Customer Service                                                               

Service Manager (SM) wird von HP vorrangig als ITIL-Service-Lösung positioniert, obwohl er als ein generelles und sehr leistungsfähiges Service-Management-Werkzeug  in einer Vielzahl von Kundensituationen auch im Non-IT-Bereich erfolgreich im Einsatz ist. Aufgrund der umfassenden Architektur und hohen Flexibilität läßt sich SM für beliebige Serviceprozesse einsetzen. Das ist besonders für Kunden interessant, die SM bereits im IT-Service nutzen, da sie die zusätzlichen Applikationen in weiteren Mandanten desselben Systems verfügbar machen können.

Nachstehend ist der Einsatz von SM im LKW-Service dargestellt. In einem internationalen Trucker-Service eines europäischen LKW-Herstellers wird die Lösung erfolgreich für einen LKW-Support in 8 Sprachen und für 13 Länder eingesetzt.  

Dabei werden von der Hotline folgende Leistungen erbracht:

     Pannenaufnahme und Vorklärung
     Werkstattauswahl und Einsatzkoordination (mit Map&Guide-Unterstützung)
     Garantie- und Verrechnungsprüfung
     Reparaturfreigabe und Zahlungsabwicklung
     Fallabschluss mit Zufriedenheitsbefragung

Weitere Non-IT-Services sind Hersteller-Service für Händler, Vertretungen und Werkstätten im Bereich Automotive und Maschinenbau, Kunden-Service und Beschwerde-Management in Finanz- und Dienstleistungsunternehmen, HR-Helpdesks in großen Personalabteilungen, sowie Facility-Management-Services.

Die Stärke von Service Manager gegenüber einfachen Hotline-Tools ist die durchgängige Bearbeitung, Steuerung und Nachverfolgung der betroffenen Service-Vorgänge über den gesamten Prozessablauf hinweg. Gegenüber gleichartigen Anwendungen mit CRM-Lösungen von Oracle, SAP oder Siebel ist der Einsatz von Service Manager deutlich flexibler und kostengünstiger.